隨著數字化的進程不斷加快，企業對IT團隊和組織協作效率要求也不斷提高。嘉為藍鯨IT服務管理中心，基于ITIL實踐，提供事件管理、問題管理、變更管理、請求管理能力，并通過與ITOM的集成融合，大幅提升管理效率與用戶體驗，實現IT服務管理體系的升級。

22年11月升級發布（嘉為藍鯨IT服務管理中心V3.0正式發布，實現IT服務管理體系新升級！），產品體驗持續升級。

工單中心-工單詳情作為嘉為藍鯨IT服務管理中心核心的功能模塊，是用戶接觸產品首要關注的功能。結合客戶反饋與內部自查，我們在V3.0版本發起了迭代優化，以確保用戶團隊能夠高效協作，從而為業務持續賦能。

本次設計思路整體從用戶訪談、痛點分析、設計輸出這3個大的板塊開展，讓設計轉化為產品價值，助力業務持續發展。

1、前期準備

在訪談時要建立信任共鳴，更深入地挖掘有效信息。

2、訪談用戶畫像

據分析，訪談對象主要分為兩種類型：普通用戶和管理層用戶，兩者關注的內容有很大的差異，需綜合不同用戶畫像綜合性地進行本次優化迭代，滿足多種場景及用戶需求。

ITSM常見的場景，需求范圍比較廣泛，只有符合大部分客戶期望的需求才是我們值得去深挖和鉆研的內容，我們通過調研多個客戶，將其痛點匯總對比，總結出關鍵的共同痛點進行優化。

根據調研結果以及痛點的收集分析，進一步確定了接下來的優化目標，從目標出發才能使我們的設計方案能夠真正解決用戶痛點，達成體驗優化的最終目標。

1、高效處理，提供優質用戶體驗

簡化詳情操作流程，提升用戶查看效率

主要以降本增效為目標，從真實的用戶場景出發對癥下藥

信息分層展示，降低用戶認知成本

梳理節點重要信息，明確信息層級，增加狀態區分，流程清晰明了，合理化排版，關鍵信息一目了然

增強操作反饋，提升用戶的產品感知度

根據「系統可見性」原則，用戶在系統中進行任何操作時，系統都需要及時的給出相應的反應，無論是重要級別的功能操作還是簡單的交互響應，都需要及時的告訴用戶在當前行為下系統的變化，讓用戶更順心的使用。

2、豐富場景，滿足多種用戶角色需求

梳理角色場景，完善用戶使用路徑

通過對用戶角色的分析，我們簡單的將用戶劃分為 普通用戶（關注工單全流程流轉）、管理層用戶（更關注需要審批的關鍵信息） 來進行用戶使用場景的梳理，并通過場景梳理逐步完善用戶的使用路徑，以便包容各類角色需求。

普通用戶的核心訴求：快速查看處理進度 & 快捷查看每個節點的處理詳情 & 支持查看節點歷史處理記錄；

管理層用戶的核心訴求：關注節點最新的詳情內容以及流轉狀態 & 了解節點修改的歷史記錄 & 可以快速去進行審批

區分節點信息，分情況差異化展示

針對現有節點狀態的梳理情況，我們發現對于普通、審批、認領、分派、回退等場景 用戶所關注的信息都不一樣。根據用戶所關注的信息，對各類型/狀態進行差異化的信息展示以及樣式區分，以便用戶快速獲取不同節點的差異化處理方式。

3、 視覺提升，減輕用戶閱讀負擔

• 限制字段標題寬度，超出換行展示，不會影響內容展示空間
• 工單詳情的空間利用率提升了，信息展示更多了
• 工具欄圖標展示信息更明確，減少用戶思考時間
  

字段展示重設計，增強內容的可讀性

通過 ABtest方法 ，考慮了三種方案的設計，同時結合調研與客戶反饋，與產品團隊針對優劣勢溝通后確定最優方案。

考慮工單詳情字段類型很多，想要滿足用戶在自定義布局（整行、半行、1/3、1/4）編排，確定每個字段布局展示效果。

頁面布局合理化，提升整體屏效比

通過強化信息層級，區分信息展示，提升屏幕利用率，方便用戶看到更多信息

重要信息直觀展示，幫助有效信息外露

側欄圖標增加文字描述，圖標+文字樣式可以直觀的查看該功能含義，減少用戶思考時間，提升操作能效。

以上是嘉為藍鯨IT服務管理中心-工單詳情全流程優化，結合用戶訪談，直擊痛點，優化體驗，讓產品的交互、視覺有質的飛躍。

后續我們將繼續挖掘用戶痛點，保持與用戶之間的連接，進行更多深入的產品及用戶調研，持續優化設計，讓設計轉化為產品價值，提高產品滿意度，不斷探索創新，助力提升企業研運效能。

如果您想體驗嘉為藍鯨IT服務管理中心，歡迎聯系我們。