2023年12月27日，汽車云質(zhì)效前沿專場成功舉辦。會上，中國信通院公布了首批“汽車云領(lǐng)航者”優(yōu)秀案例評選結(jié)果，其中福田汽車的“智能化運(yùn)維平臺建設(shè)項目”在本次評選活動中獲得“汽車云領(lǐng)航者優(yōu)秀案例”。中國信息通信研究院 云計算與大數(shù)據(jù)研究所 云計算部 主任 馬飛、中國信息通信研究院 技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)研究所 車聯(lián)網(wǎng)與智慧交通研究部 主任 葛雨明為獲評企業(yè)頒發(fā)證書。

隨著云計算技術(shù)應(yīng)用的全面推進(jìn)，各行各業(yè)數(shù)字化進(jìn)程蓬勃發(fā)展。汽車行業(yè)作為“超級智能終端”，在經(jīng)歷了電動化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化的迭代發(fā)展，正朝向“車云一體”邁進(jìn)，正式步入“汽車云時代”。據(jù)《2021年中國汽車云市場追蹤報告》顯示，汽車云市場交易量于2021年已達(dá)335.2億元，市場規(guī)模在未來連續(xù)5年將呈現(xiàn)穩(wěn)定增長趨勢，預(yù)計2026年將達(dá)到882.9億元。在云計算和數(shù)字化的雙向賦能下，智能汽車通過全新的云上軟件技術(shù)，能夠為車主創(chuàng)造豐富的可感知的乘坐體驗和駕駛體驗，汽車的角色已逐漸從傳統(tǒng)交通工具轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤苿咏K端，，成為人類的生活伙伴。汽車產(chǎn)業(yè)的核心競爭力也開始從機(jī)械能力轉(zhuǎn)向云上軟件與服務(wù)能力。為促進(jìn)新一代汽車云領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展，交流業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，提升國內(nèi)汽車云軟件質(zhì)效應(yīng)用平臺建設(shè)水平，中國信息通信研究院汽車云工作組開展了“汽車云領(lǐng)航者”優(yōu)秀案例評選活動。

本次優(yōu)秀案例評選面向國內(nèi)一批成熟度高、具有示范標(biāo)桿作用的優(yōu)秀汽車云實(shí)踐案例，評選工作包括案例收集、企業(yè)申報、評委會初審及專家評審四個環(huán)節(jié)，歷經(jīng)兩個余月、共收集到50余篇優(yōu)秀案例，最終19篇案例脫穎而出，涉及汽車云基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、汽車云平臺搭建、汽車云上應(yīng)用開發(fā)等，同時覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、軟件、汽車整車生產(chǎn)、汽車零部件生產(chǎn)、電子、通信等行業(yè)和領(lǐng)域。

一、企業(yè)概況

北汽福田汽車股份有限公司（簡稱福田汽車）成立于1996年，1998年在上海證券交易所上市，是中國品種最全、規(guī)模最大的商用車企業(yè)。福田汽車于2021年成為中國汽車工業(yè)史上首個銷量突破千萬輛的商用車企、中國首個千萬級“雙自主”商用車企，也是全球突破千萬銷量用時最短的商用車企，2023年4月福田汽車銷量突破1100萬輛。海外累計出口79.5萬輛，連續(xù)12年位居中國商用車出口第一，產(chǎn)品覆蓋全球110個國家和地區(qū)。

二、背景需求

隨著云計算和數(shù)字化在汽車行業(yè)的不斷深化，汽車軟件的研發(fā)效能和系統(tǒng)穩(wěn)定性愈發(fā)重要。在福田汽車的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，出現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模大、技術(shù)棧復(fù)雜、服務(wù)類型復(fù)雜多樣、變更頻發(fā)、服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量要求越來越高的趨勢。在過往IT工作中，福田汽車已經(jīng)沉淀了較多成熟的運(yùn)維管理工具，包含IT服務(wù)流程工具和監(jiān)控工具，但系統(tǒng)工具之間是割裂的，且存在工具版本老舊現(xiàn)象，當(dāng)前運(yùn)維模式及運(yùn)維技術(shù)無法滿足汽車云時代的要求。

為滿足集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，福田汽車擬結(jié)合ITIL4服務(wù)體系理論和最佳實(shí)踐指導(dǎo)，以運(yùn)維服務(wù)“價值及價值鏈”為出發(fā)點(diǎn)，完善一體化運(yùn)維服務(wù)框架，聚焦兩個目標(biāo)：一個是聚焦核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性保障，另一個是聚焦以客戶為中心，快速響應(yīng)與解決用戶IT問題，逐步實(shí)現(xiàn)交付快速響應(yīng)、安全穩(wěn)定、高效可量化的IT運(yùn)維服務(wù)。

基于以上目標(biāo)，福田汽車打造智能化運(yùn)維平臺，完成自動化運(yùn)維工具、配置管理中心、IT服務(wù)管理中心的建設(shè)，集成現(xiàn)有運(yùn)維工具，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有工具的打通，并通過平臺的開放能力不斷迭代。

三、案例詳情

1）納管整合，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維管理

智能化運(yùn)維平臺以PaaS平臺為底座，打通原IT服務(wù)管理系統(tǒng)及Zabbix監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，避免資產(chǎn)的重復(fù)建設(shè)。基于平臺內(nèi)置的作業(yè)平臺、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維編排引擎、節(jié)點(diǎn)管理工具、運(yùn)維作業(yè)自動化工具等，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的自動化運(yùn)維場景管理。通過平臺面向全集團(tuán)用戶，搭建并實(shí)施統(tǒng)一的IT運(yùn)維模式，工單驅(qū)動、流程閉環(huán)、交付量化的指標(biāo)服務(wù)。

2）統(tǒng)一配置管理，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

CMDB作為運(yùn)維管理體系的基石，對打造IT運(yùn)維權(quán)威數(shù)據(jù)源具有重要作用。福田汽車原先并未建設(shè)CMDB系統(tǒng)，IT應(yīng)用資源及基礎(chǔ)資源由各管理員手工記賬管理，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性無法保障；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)儲存在不同系統(tǒng)中，無法實(shí)現(xiàn)共享；集團(tuán)IT系統(tǒng)多且架構(gòu)復(fù)雜，出現(xiàn)故障后，管理員無法直觀辨別系統(tǒng)各關(guān)聯(lián)影響，制約著運(yùn)維效率的提升。

在平臺建設(shè)初期，福田汽車梳理了10大類軟硬件資產(chǎn)接入CMDB，如業(yè)務(wù)應(yīng)用、公有云、私有云等，完成業(yè)務(wù)拓?fù)浜湍Ｐ完P(guān)系的設(shè)計。遵循集團(tuán)總部試點(diǎn)建設(shè)、各事業(yè)部逐步跟進(jìn)的建設(shè)策略，通過制定推廣計劃、責(zé)任到人、例會調(diào)度的舉措，完成集團(tuán)和事業(yè)部IT資產(chǎn)的全覆蓋錄入，將CMDB的使用融入到IT部門的日常工作中，避免出現(xiàn)建而不用的情況。

完成IT資產(chǎn)接入后，梳理配置管理流程，并明確流程中的過程活動、角色和權(quán)責(zé)，提升CMDB的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。構(gòu)建統(tǒng)一的配置管理門戶，為各應(yīng)用配置管理員提供便捷統(tǒng)一的配置數(shù)據(jù)維護(hù)管理入口。另外實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)與應(yīng)用拓?fù)渥詣由桑┍O(jiān)、管、控平臺消費(fèi)，助力管理員進(jìn)行故障分析、變更風(fēng)險分析、性能分析及容量管理等，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維風(fēng)險。

3）統(tǒng)一服務(wù)目錄，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程

福田汽車原IT服務(wù)管理中心版本老舊，服務(wù)目錄維度不統(tǒng)一且數(shù)量多，用戶提報意愿低。為此，福田汽車參照ITIL最佳實(shí)踐的流程框架，簡化IT運(yùn)維服務(wù)流程，完善一體化運(yùn)維服務(wù)框架，包括服務(wù)請求管理流程、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、服務(wù)績效管理等主要流程，ITSM流程服務(wù)項由原來的1000多項合并整合成不到500項，優(yōu)化了流程效率。新增IT服務(wù)APP、微信、AI、自助服務(wù)及短信提醒工單評價等功能；另落地IT配置流程，打通CMDB，閉環(huán)事件、變更與發(fā)布流程。

四、技術(shù)/服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

1）服務(wù)接入

采用扁平化及先進(jìn)平臺架構(gòu)，以互聯(lián)網(wǎng)式平臺方式為用戶提供易用性及友好的體驗；

集成WeLink及企業(yè)微信等移動辦公門戶，提升用戶使用意愿；

優(yōu)化服務(wù)目錄加入知識庫，建立用戶自服務(wù)渠道，提倡用戶自助解決問題的體驗，以提升服務(wù)臺工作效率。

2）流程體系

從整體統(tǒng)一的角度考慮服務(wù)目錄的規(guī)范性，優(yōu)化分類標(biāo)準(zhǔn)盡可能結(jié)構(gòu)化，降低用戶使用成本；

建立平臺賬號及權(quán)限的運(yùn)營機(jī)制，實(shí)現(xiàn)賬號權(quán)限的生命周期管理；

針對各流程單元進(jìn)行分析優(yōu)化，進(jìn)一步確保及推行流程統(tǒng)合。

3）平臺工具

提供更豐富的兼容性并可以集成自動化能力，所有上層場景統(tǒng)一Super Agent管控，Agent支持海量并發(fā)、兼容異構(gòu)、跨云擴(kuò)展、采集框架擴(kuò)展等能力；

搭配靈活易用的表單設(shè)計器和流程引擎對表單和流程進(jìn)行適配，對表單需求進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和實(shí)現(xiàn)，并采用原型法與關(guān)鍵用戶確認(rèn)表單及流程設(shè)計結(jié)果；

表單設(shè)計結(jié)合體系電子化落地，以平臺實(shí)現(xiàn)過程效率的衡量，確保IT服務(wù)的價值體現(xiàn)。

4）服務(wù)度量

結(jié)合服務(wù)目錄設(shè)計工作以及SLA要求，指導(dǎo)平臺實(shí)施工作開展，保障服務(wù)的響應(yīng)及處理及時率；

建立基于ITSM系統(tǒng)落地流程的KPI指標(biāo)，進(jìn)一步衡量IT服務(wù)及運(yùn)維的能力水平，體現(xiàn)ITSM的價值；

設(shè)立IT服務(wù)管理崗，對各流程進(jìn)行運(yùn)營質(zhì)量分析，提出IT服務(wù)的改善課題。

五、建設(shè)成效

1）運(yùn)維體系自主可控，運(yùn)維組織”自生長“

通過建設(shè)智能化運(yùn)維平臺，降低了已知的安全運(yùn)行風(fēng)險，滿足汽車云時代對系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。基于統(tǒng)一平臺將煙囪式系統(tǒng)打通，大幅提升自動化和ITOM能力，重點(diǎn)聚焦在降低操作風(fēng)險和效率提升，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動化、配置、服務(wù)流程等方面融合。在組織和人員方面，實(shí)現(xiàn)了自主可控、持續(xù)建設(shè)、“自生長”的組織體系轉(zhuǎn)化，運(yùn)維人員向"運(yùn)維+開發(fā)"的復(fù)合型人才轉(zhuǎn)型。

2）CMDB從無到有，運(yùn)維主數(shù)據(jù)高度標(biāo)準(zhǔn)化

接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境上百種軟硬件資產(chǎn)對象，打造權(quán)威數(shù)據(jù)源，為運(yùn)維工具提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，為監(jiān)控平臺提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，保障監(jiān)控對象不遺漏，提供關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，以便監(jiān)控做告警收斂、告警補(bǔ)充、故障根因分析，為ITSM系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。配置報表涵蓋資產(chǎn)信息匯總表、軟件資產(chǎn)統(tǒng)計、硬件資產(chǎn)統(tǒng)計、用戶使用情況統(tǒng)計的11個大類19張報表。

3）ITSM全新升級，用戶滿意度顯著提升

ITSM流程服務(wù)項整合優(yōu)化了流程效率。流程工單服務(wù)項整合后處理時長縮短，服務(wù)效率提升明顯。自上線以來每日平均工單在500單到600單之間，服務(wù)臺建單時長小于10s，用戶滿意度較舊系統(tǒng)有了顯著提升。使用WeLink移動端即可實(shí)現(xiàn)工單查看、工單提交、工單審批、工單通知等，辦公場景不再受限。

未來，福田汽車將以科技引領(lǐng)發(fā)展，品質(zhì)鑄就價值，為客戶提供智慧與高效的綜合解決方案，持續(xù)強(qiáng)化中國商用車第一品牌價值，努力成為科技與品質(zhì)領(lǐng)先的世界級商用車企業(yè)。

汽車云工作組后續(xù)還會進(jìn)行優(yōu)秀案例評選及標(biāo)準(zhǔn)化等工作，歡迎大家持續(xù)關(guān)注。