隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展，IT運(yùn)維管理環(huán)境日益復(fù)雜，對管理的要求也隨之增高如何提升運(yùn)維效率，快速落地做好運(yùn)維管理，搭建一套IT服務(wù)管理必不可少，以往我們也對IT服務(wù)管理框架進(jìn)行過總結(jié)，當(dāng)下，面對很多IT組織不清楚從哪里開始規(guī)劃，如何與產(chǎn)品結(jié)合切實(shí)做好落地的現(xiàn)狀，嘉為藍(lán)鯨融合過往服務(wù)諸多客戶的經(jīng)驗(yàn)，希望能對簡化IT服務(wù)管理的實(shí)施提供一些幫助。

01. 了解組織IT服務(wù)管理運(yùn)行情況，并找到突破點(diǎn)

在實(shí)施IT服務(wù)管理前，需要對IT組織當(dāng)前的管理情況進(jìn)行摸底，每個IT組織都有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，并沒有一套通用的方法能解決所有IT組織遇到的問題，因此確定組織當(dāng)前的管理水平是非常重要的，在摸底的過程中需要讓適當(dāng)?shù)牟块T和人員參與進(jìn)來，分析當(dāng)前管理情況，常見的分析維度，例如當(dāng)前流程狀況、人員狀況、技術(shù)水平、信息收集和匯總情況等，以及存在的問題，形成利益相關(guān)方都能夠認(rèn)同的規(guī)劃方案。

為了更好的制定方案和計劃，管理者需要從三個方面思考：

• 我們當(dāng)前處于什么水平？
• 我們要到達(dá)什么目標(biāo)？
• 為了達(dá)到我們的目標(biāo)，每個階段的步驟是什么，有什么經(jīng)驗(yàn)可以參考？

很多企業(yè)不知道如何評估當(dāng)前IT服務(wù)管理的運(yùn)行情況，可以參考“Gartner- IT運(yùn)維管理成熟度模型”，幾十分鐘快速了解當(dāng)前的IT服務(wù)管理水平，存在的問題，以及未來優(yōu)化的方向。

02. 結(jié)合最佳實(shí)踐并進(jìn)行有效裁剪

ITIL作為IT服務(wù)管理的一套方法，已經(jīng)在全球經(jīng)過數(shù)十年的驗(yàn)證并得到了廣大IT組織的認(rèn)可，但是ITIL以及其他一些方法，只告訴IT組織“應(yīng)該做什么”，而并沒有細(xì)化到指導(dǎo)IT組織“怎么做”，考慮到每個組織的管理并不相同，IT組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合最佳實(shí)踐的建議，并進(jìn)行有效的調(diào)整和優(yōu)化以適應(yīng)組織的管理模式和特點(diǎn)。

03. 使用工具加速流程運(yùn)轉(zhuǎn)

IT服務(wù)管理作為一套管理方法，在規(guī)劃和設(shè)計后，需要結(jié)合工具承接流程的落地的任務(wù)，以加速流程的運(yùn)轉(zhuǎn)。如嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理作為一套基于PaaS平臺構(gòu)建的ITSM工具，在符合ITIL規(guī)范的基礎(chǔ)上，具備規(guī)范化、敏捷化、可視化等先進(jìn)能力，同時總結(jié)國內(nèi)眾多頭部客戶案例經(jīng)驗(yàn)抽象形成可一鍵安裝的流程集市，幫助IT組織快速構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。

工具的選擇過程中，功能和能力固然重要，但也并非只局限在功能和能力上，也包含工具廠商公司情況，確保能夠長期提供服務(wù)和價值。

以下幾方面是可以在工具選擇的過程中考慮的要素：

1）了解廠商提供的服務(wù)：

• 如何幫助IT組織滿足預(yù)期？
• 如何適應(yīng)未來管理模式的變化？
• 是否可以幫助IT組織優(yōu)化當(dāng)前管理，或是單純的流程流程遷移？

2）了解廠商的實(shí)力：

• 新成立的公司與一個行業(yè)長期參與者在產(chǎn)品和服務(wù)表象上可能會類似，但廠商如果缺乏對用戶的理解或?qū)嵙Σ蛔悖瑢?dǎo)致產(chǎn)品持續(xù)迭代升級困難，那么IT組織將可能失去工具的后續(xù)服務(wù)支持。

04. 在流程建設(shè)和實(shí)施過程中，兼顧相關(guān)方利益

麥肯錫的一份調(diào)查中顯示，70%的流程變革失敗的原因，是由于未能獲得利益相關(guān)方的支持。為了避免這種情況，在流程建設(shè)和實(shí)施的過程中，需要在IT組織內(nèi)部建立一種變革的文化，確保利益相關(guān)方能形成一致的目標(biāo)，以及實(shí)施ITSM帶來的好處，確保從員工到管理層以及實(shí)施團(tuán)隊，都能夠達(dá)成統(tǒng)一的共識。

實(shí)施 IT服務(wù)管理對大多數(shù)組織來說都是一次管理變革，即改變了用戶和大部分 IT 工程師處理日常工作角色的方式。要想成功改變整個組織的工作方式，又要在不對業(yè)務(wù)造成中斷或水平下降的情況下進(jìn)行，就像是在公共汽車前進(jìn)的過程中更換輪胎。利用標(biāo)準(zhǔn)流程和開箱即用的最佳實(shí)踐可以簡化整個管理模式的變革，減少過程中出現(xiàn)的不利因素。

05. 設(shè)置關(guān)鍵指標(biāo)，定期檢查運(yùn)行效果

流程的建設(shè)并不是規(guī)劃和實(shí)施以后就結(jié)束了，多年的IT服務(wù)管理落地經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個流程從建設(shè)到良好運(yùn)行需要一年甚至更長的時間，而過程中需要周期性對流程進(jìn)行檢查和改進(jìn)，因此設(shè)置一套有效的檢查機(jī)制是非常重要的。這種檢查機(jī)制可以由多個緯度構(gòu)成例如從IT團(tuán)隊內(nèi)部，管理層，甚至是最終用戶。IT團(tuán)隊需要定期向這些角色了解當(dāng)前體系的運(yùn)行狀態(tài)，使用感受，期望的目標(biāo)，以及運(yùn)行中的問題等，根據(jù)這些反饋制定出相關(guān)的改進(jìn)計劃。

以下四個問題是從客戶視角衡量IT服務(wù)的參考示例：

• IT服務(wù)體驗(yàn)是否良好？
• IT服務(wù)是否提供了價值？
• IT服務(wù)流程是否合規(guī)？
• IT服務(wù)是否達(dá)到或超過了預(yù)期？

06. IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐

嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理解決方案，全方位覆蓋從IT服務(wù)質(zhì)量方針政策，規(guī)劃設(shè)計流程，流程策略定義，以及工具落地使用等完整過程，解決IT組織不知道如何規(guī)劃，咨詢成果無法落地，實(shí)施周期緩慢，IT部門價值無法體現(xiàn)的問題。

• 內(nèi)置各行業(yè)用戶總結(jié)沉淀的流程，組織架構(gòu)，流程指標(biāo)等實(shí)踐，可以幫助企業(yè)快速從0到1構(gòu)建規(guī)范和領(lǐng)先的IT服務(wù)管理體系；
• 使用一鍵安裝模式，即可快速生成流程和流程相關(guān)表單和策略，免去“重復(fù)制造輪子”的過程。

嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理解決方案為企業(yè)運(yùn)維服務(wù)帶來全面場景覆蓋，端到端交付，服務(wù)效率提升，管理逐步規(guī)范的成效融合海量行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，得到超過600余家頭部客戶認(rèn)可，項目收益明顯 。

1）案例一：某大型銀行

• 全行上線超過6000+服務(wù)場景，跨部門月度工單多達(dá)10余萬張。
• 某分行審批效率從48小時縮短至2.85小時。
• 全行服務(wù)平均流轉(zhuǎn)時長由92.83小時縮短至16.26小時，服務(wù)效率提升了5.3倍。
• 前端對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)達(dá)170套，減少分行重復(fù)建設(shè)及額外采購成本，實(shí)現(xiàn)“少吃草、多產(chǎn)糧”。

2）案例二：某金融企業(yè)

• 替代原有線下流程，通過嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理快速構(gòu)建流程，實(shí)現(xiàn)從0到1建設(shè)。
• 通過最佳流程實(shí)踐工具包，完善了企業(yè)內(nèi)部原有的管理規(guī)范。
• “即開放又收斂”的流程配置，滿足合規(guī)要求，優(yōu)化流程服務(wù)效率。