嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心·鯨脈（簡稱“IT服務(wù)管理中心”）是一款專為IT運(yùn)維管理領(lǐng)域設(shè)計(jì)的服務(wù)管理工具，幫助運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作更規(guī)范、更有序、更高效，以提升IT服務(wù)質(zhì)量。與一般的ITSM工具不同，它不僅是基于ITIL實(shí)踐的，還融合了PaaS、低代碼、自動(dòng)化、AI等新技術(shù)，使得流程更靈活敏捷的同時(shí)，能夠減少流程孤島，幫助運(yùn)維組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化程度更高的工作協(xié)同模式。
IT服務(wù)管理中心 V4.0 相比過往版本實(shí)現(xiàn)了一次從底層架構(gòu)至頂層應(yīng)用的全面革新，真正將平臺(tái)理念融入到ITSM產(chǎn)品中，使得ITSM產(chǎn)品從“流程工單系統(tǒng)”升級(jí)為“數(shù)字化IT服務(wù)管理平臺(tái)”。由此帶來的變化是不僅平臺(tái)的強(qiáng)靈嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心即將發(fā)布的V4.0版本有哪些亮點(diǎn)呢？我們一起來詳細(xì)了解一下。
01.全新產(chǎn)品升級(jí)
產(chǎn)品的整體架構(gòu)采用的是“厚平臺(tái)” + “薄前端”的理念，最底端依托ITSM開發(fā)平臺(tái)作為“擴(kuò)展基座”，打好可擴(kuò)展的地基，并在此基礎(chǔ)上引入完善的低代碼引擎技術(shù)，以提高場景應(yīng)用的擴(kuò)展效率。再往上通過“應(yīng)用中心”和“集成中心”提供開箱即用的場景應(yīng)用，用戶可按需安裝。最終給到終端用戶個(gè)性化的使用視圖，以提供最佳的用戶體驗(yàn)。
ITSM V4.0產(chǎn)品架構(gòu)
02.強(qiáng)大的平臺(tái)基座依托“平臺(tái)+應(yīng)用”的架構(gòu)，不僅支持對小型組件（如：表單字段、門戶組件）的低代碼擴(kuò)展能力，還提供了應(yīng)用級(jí)別（如：事件管理、變更管理應(yīng)用）的專業(yè)級(jí)代碼擴(kuò)展能力，以開放的平臺(tái)來滿足企業(yè)多變且復(fù)雜的管理場景，并允許與第三方系統(tǒng)無縫集成和融合。
2）五大引擎
提供表單引擎、流程引擎、決策引擎、視圖引擎、報(bào)表引擎五大零代碼引擎，以支撐更完善的零代碼擴(kuò)展能力，用戶能夠通過圖化的界面進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，大大降低使用門檻和成本，以支撐更敏捷的應(yīng)對管理需求變化。
表單引擎：通過將表單和流程解耦，使得底層架構(gòu)更穩(wěn)固，可擴(kuò)展性更強(qiáng)。表單引擎提供了可視化的表單設(shè)計(jì)和配置界面，通過字段拖拽組合即可快速構(gòu)建表單，無需編寫復(fù)雜的代碼，不僅提高了表單設(shè)計(jì)效率，還顯著提升了用戶交互體驗(yàn)。同時(shí)支持通過數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)規(guī)則配置，實(shí)現(xiàn)表單字段值的動(dòng)態(tài)聯(lián)動(dòng)，提高表單填寫效率和準(zhǔn)確性。另外還提供了通過CSS自定義表單樣式的能力，滿足企業(yè)的個(gè)性化訴求。
表單設(shè)計(jì)器
流程引擎：新版本的流程引擎進(jìn)行了全面升級(jí)，嚴(yán)格遵循BPMN（Business Process Model and Notation）國際標(biāo)準(zhǔn)，從而提高了流程設(shè)計(jì)的一致性和互通性，更符合業(yè)內(nèi)流程標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)前端對流程編輯器進(jìn)行了升級(jí)，流程設(shè)計(jì)界面更加美觀、簡潔，操作體驗(yàn)更加流暢。另外我們還提供了決策節(jié)點(diǎn)，在流程中和決策引擎做集成對接，實(shí)現(xiàn)決策過程自動(dòng)化，大幅提升服務(wù)效率。
流程設(shè)計(jì)畫布
決策引擎：構(gòu)建了基于DMN（Decision Model and Notation）標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)大的決策引擎。可以用于實(shí)現(xiàn)流程中的一些自動(dòng)化決策過程，例如事件自動(dòng)分派，優(yōu)先級(jí)判定，變更風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算等決策場景，通過自動(dòng)化決策，極大提升了服務(wù)響應(yīng)速度，有效減少了人為錯(cuò)誤，確保決策的精準(zhǔn)。在操作層面，決策表的構(gòu)建提供了可配置的業(yè)務(wù)規(guī)則維護(hù)界面，采用直觀的二維表格形式，讓規(guī)則一目了然。并且支持多維度的組合決策條件配置，對于更為復(fù)雜的規(guī)則需求，還支持自定義表達(dá)式編寫。
規(guī)則維護(hù)
視圖引擎：提供視圖菜單的管理功能，可滿足企業(yè)個(gè)性化導(dǎo)航需求。可以通過視圖分類管理系統(tǒng)視圖，同時(shí)支持添加外鏈視圖，與第三方系統(tǒng)界面進(jìn)行集成，打造更沉浸式體驗(yàn)的IT服務(wù)平臺(tái)。產(chǎn)品內(nèi)置了符合ITIL實(shí)踐的默認(rèn)菜單結(jié)構(gòu)開箱即用，另外提供了強(qiáng)大的菜單管理模塊，允許用戶自由編排菜單結(jié)構(gòu)，輕松構(gòu)建最貼合業(yè)務(wù)訴求的菜單體系。
菜單編排，自由布局
報(bào)表引擎：集成平臺(tái)報(bào)表服務(wù)，提供專業(yè)的報(bào)表設(shè)計(jì)工具。提供可視化的報(bào)表設(shè)計(jì)器和豐富的圖表組件庫，進(jìn)行簡單拖拽設(shè)置即可自動(dòng)生成報(bào)表。產(chǎn)品內(nèi)置了開箱即用的通用報(bào)表，同時(shí)也支持基于工單數(shù)據(jù)進(jìn)行自定義設(shè)計(jì)報(bào)表。
報(bào)表管理
3）兩個(gè)中心應(yīng)用中心：僅僅提供強(qiáng)大的平臺(tái)是不夠的，場景應(yīng)用才是真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值的模塊。為了滿足不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的運(yùn)維管理訴求，我們結(jié)合ITIL的通用最佳實(shí)踐和各行各業(yè)的實(shí)際落地經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)置了開箱即用的場景應(yīng)用插件，用戶可以在應(yīng)用中心進(jìn)行查找與安裝。
應(yīng)用中心
集成中心：集成中心模塊用于統(tǒng)一管理和第三方系統(tǒng)的集成對接。可實(shí)現(xiàn)和外部系統(tǒng)對接的自動(dòng)化操作，以及表單字段值對接第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)。同時(shí)對接了藍(lán)鯨平臺(tái)的動(dòng)作式插件，提供從開發(fā)、聯(lián)調(diào)到部署集一體的動(dòng)作式插件開發(fā)底層能力。
集成中心架構(gòu)
新增動(dòng)作
03.豐富的場景應(yīng)用1）場景1：統(tǒng)一門戶管理
基于ITSM平臺(tái)視圖引擎能力，構(gòu)建千人千面的多視角門戶場景，該場景模塊主要為三類不同角色提供專屬視圖，分別為面向普通用戶的“統(tǒng)一服務(wù)門戶”、面向工程師的“統(tǒng)一運(yùn)維門戶”和面向管理決策者的“統(tǒng)一運(yùn)營門戶”，以個(gè)性化視角來最大化提升每類角色的用戶體驗(yàn)。
“三角色”統(tǒng)一門戶
統(tǒng)一服務(wù)門戶：自助服務(wù)門戶為普通用戶提供便捷的服務(wù)入口，其特點(diǎn)在于通過合理的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，涵蓋提單、咨詢和查詢功能，從用戶視角出發(fā)，確保最終用戶愿意使用。通過實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求的左移，統(tǒng)一服務(wù)門戶不僅提升了IT運(yùn)維組織的對外形象，更助力服務(wù)臺(tái)運(yùn)營降本增效。
統(tǒng)一服務(wù)門戶
統(tǒng)一運(yùn)維門戶：一站式運(yùn)維工作臺(tái)為工程師提供全面的運(yùn)維支持，核心解決運(yùn)維支撐工具繁多、信息分散的問題。通過該工作臺(tái)，運(yùn)維人員無需在多個(gè)工具之間頻繁切換，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的待辦處理、信息查詢和工具操作。平臺(tái)還提供工具集成框架，支持持續(xù)集成與建設(shè)，提升運(yùn)維效率和協(xié)作效能。
統(tǒng)一運(yùn)維門戶
統(tǒng)一運(yùn)營門戶：統(tǒng)一運(yùn)營門戶平臺(tái)專為運(yùn)維管理者設(shè)計(jì)，提供全面的運(yùn)營分析視圖，助力管理決策。平臺(tái)以項(xiàng)目為核心導(dǎo)向，從全局角度審視項(xiàng)目運(yùn)維情況，涵蓋資產(chǎn)、業(yè)務(wù)、人員、項(xiàng)目運(yùn)行和費(fèi)用等多個(gè)維度，為決策者提供詳盡的運(yùn)營分析數(shù)據(jù)。管理者能夠通過該平臺(tái)，從整體數(shù)據(jù)到具體項(xiàng)目數(shù)據(jù)，再到深入項(xiàng)目細(xì)節(jié)，進(jìn)行層層查看，確保決策有據(jù)可依。此外，基于ITSM平臺(tái)的視圖引擎和報(bào)表引擎能力，統(tǒng)一運(yùn)營門戶能夠快速響應(yīng)管理者不斷變化的信息需求，進(jìn)行靈活調(diào)整。選擇統(tǒng)一運(yùn)營門戶平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的高效與智能化。
統(tǒng)一運(yùn)營門戶
統(tǒng)一運(yùn)營門戶下鉆頁面展示
2）場景2：敏捷運(yùn)維流程管理嘉為藍(lán)鯨定義的運(yùn)維流程管理是指ITIL實(shí)踐中的請求管理、事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理等以提高系統(tǒng)可用性、連續(xù)性為目標(biāo)的一系列基礎(chǔ)運(yùn)維流程。其中的“敏捷”主要體現(xiàn)在兩方面，分別是“操作過程自動(dòng)化”和“決策過程自動(dòng)化”，不斷提升這兩方面的自動(dòng)化水平來提高流程管理的效率，而不僅僅是遵循流程規(guī)范。
操作過程自動(dòng)化：操作過程的自動(dòng)化是指在工作流的各個(gè)環(huán)節(jié)中，與相關(guān)的系統(tǒng)進(jìn)行集成聯(lián)動(dòng)，從簡單的“人與人”的連接發(fā)展到“人與人、人與系統(tǒng)、系統(tǒng)與系統(tǒng)”的連接，將低風(fēng)險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行動(dòng)作盡可能的實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
端到端的集成打通，避免流程孤島
IT服務(wù)管理中心 V4.0 中，流程可以以場景化的形式進(jìn)行發(fā)布和使用，每個(gè)場景流程擁有獨(dú)立的表單和工作流。
場景化流程實(shí)踐
決策過程自動(dòng)化：決策過程的自動(dòng)化是指流程除了工單處理和審批之外其它管理動(dòng)作的自動(dòng)化，例如：變更風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、變更窗口的管控、事件定級(jí)的策略等的自動(dòng)化。在IT服務(wù)管理中心 V4.0 中將提供更多的支撐能力組件，以盡可能的將線下管理動(dòng)作都搬到線上，進(jìn)一步提高效率的同時(shí)，也更好的持續(xù)沉淀管理經(jīng)驗(yàn)。
“電子工作流” + “策略自動(dòng)化”
IT服務(wù)管理中心 V4.0 中，流程管理將以“應(yīng)用”的形態(tài)出現(xiàn)，而不僅僅是一個(gè)工單流程，每個(gè)應(yīng)用都將擁有更豐富和獨(dú)立的管理場景特有功能。
變更管理應(yīng)用（示）
3）場景3：數(shù)字化IT服務(wù)臺(tái)IT服務(wù)臺(tái)是IT部門對外提供服務(wù)的重要連接點(diǎn)。IT服務(wù)管理中心 V4.0 中的數(shù)字化IT服務(wù)臺(tái)是為服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)提升效能的模塊，旨在通過自動(dòng)化、AI等手段減少人工操作，從而提高服務(wù)臺(tái)運(yùn)營效率，以保障最終用戶/客戶的體驗(yàn)。
服務(wù)臺(tái)運(yùn)營藍(lán)圖
多渠道：多渠道是指對外提供更多接收IT請求的渠道，不僅提升用戶尋求IT幫助的便捷性，也提升了服務(wù)臺(tái)響應(yīng)用戶請求的效率。IM移動(dòng)端：支持企業(yè)微信、釘釘、飛書、welink等IM移動(dòng)入口，用戶可以隨時(shí)隨地尋求IT幫助。
移動(dòng)端渠道接入
呼叫中心、在線客服：支持與呼叫中心、在線客服等第三方渠道進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)來電彈屏、聊天轉(zhuǎn)工單等，以提高服務(wù)臺(tái)坐席響應(yīng)請求的效率。
第三方渠道接入
自助服務(wù)：提供結(jié)構(gòu)化的服務(wù)目錄，用戶可通過服務(wù)目錄自助提交服務(wù)申請。
服務(wù)目錄
智能助手：通過智能助手改善從知識(shí)沉淀到知識(shí)應(yīng)用的閉環(huán)管理過程，以解決知識(shí)沉淀難，知識(shí)利用率低的痛點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步為服務(wù)臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)減負(fù)。智能問答：提供基于大語言模型的智能問答，由“查詢式的知識(shí)羅列”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱偨Y(jié)式的精準(zhǔn)答復(fù)”，提升智能問答的準(zhǔn)確率。
知識(shí)推薦：在事件或問題處理過程中提供解決方案建議，提升分析和處理效率。
知識(shí)總結(jié)：基于工單處理過程或聊天記錄，一鍵生成知識(shí)總結(jié)，降低知識(shí)沉淀所投入的管理成本。
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